Zoom CEO埃里克·袁：希望在会议中使用AI克隆人

埃里克离开Cisco后创办了Zoom，他认为视频会议是更简单且易操作的。在疫情期间，Zoom使用率激增，如今已是家喻户晓的办公软件。

但此后Zoom使用率下降，面临着许多业务挑战。埃里克希望Zoom不仅仅是一个视频会议平台，他希望通过开发文档、电子邮件以及其他生产力工具，在企业软件市场上与微软和谷歌一较高下。和其他公司一样，Zoom如今在人工智能上投入了大量资金。

埃里克有志让本人不必亲自参加Zoom会议。他认为人工智能创造的“数字孪生”——你自己的深度化身，可以代表你参加Zoom会议，甚至可以让你把时间花在更重要的事情上，比如陪伴你的家人。

此次谈话中包含如下问题。一个人可能有多少数字孪生？它们如何保持同步？能信任它们吗？如果每个人都派自己的数字孪生去参加所有会议，那还剩下什么工作？

Q：大家都知道Zoom是一款视频会议应用，刚刚发布了一些新功能，有职场功能和AI功能。你怎么看现在的Zoom？

A：目前，我们正在踏上2.0之旅。回顾1.0，它更多是构建一些应用程序，视频会议就是其中之一。我们的口号是“快乐工作”。而2.0版本情况就不同了，它是“与Zoom AI伴侣一起快乐工作”，以及关于Workplace，整个协作平台以及AI的所有内容。

Q：我很喜欢Squarespace。当我把Squarespace想象成一家网络公司，他们会说：“虽然我们为你管理后台办公室，但网站只是安排日程的一种表达。”这似乎是一些企业宗旨，围绕一个核心功能，然后扩展更大范围，接管更多办公室事务，这是为什么呢？

A：是的，几乎所有的企业级软件即服务公司都是一样的。在人工智能时代，每个人都在思考如何越来越多地利用人工智能，让一切都完全自动化，减少手工工作，减少人类的参与。

Q：大多数人认为，Zoom的核心仍然是视频会议产品。Zoom将要使用人工智能化身完成线上会议，从而推动我们自身进行更多的面对面交谈吗？

A：这其中有两个问题。首先，我们不仅仅是一个视频会议公司。我们有很多其他的新功能，整个Workplace都是一个协作平台。如果你只谈视频会议本身，我认为我们可以更多地利用人工智能。你不需要花那么多时间开会，你不需要每天接五到六个Zoom电话，都可以利用AI来做这些。我们会有更多时间进行面对面的交流，但也许不是为了工作。为什么我们需要一周工作五天，为什么不多花点时间和家人在一起，为什么不专注于一些更有创意的事情，回馈你的时间，回馈社区和社会，帮助他人？今天，我们不能这样做的原因是每天都很忙，一周五天的工作真的很无聊。

Q：你是说Zoom会让我们更接近一周工作四天，因为人工智能能接Zoom的电话？

A：不仅是电话还有我们每天做的其他工作。聊天、消息、电话、电子邮件、白板、编码、创意任务、管理任务、项目管理——所有这些都与人工智能帮助和新应用程序结合在一起。这就是方向，这是我们Workplace的一部分，是我们的2.0之旅。

Q：想想你自己的日程表：你是CEO，有很多事要做。如果人工智能有能力，你会把什么交给人工智能做？

A：假设人工智能存在，且可以理解我的整个日历，每天早上我醒来，人工智能会告诉我，“埃里克，你今天有五个会议安排，只需要加入一个，其余可以发送数字版的自己。”在会议结束后，我可以得到所有会议的总结，并将其发送给无法参加会议的人。

Q：你会让AI化身去做什么呢？

A：假设团队正在等待首席执行官做出决定，或者可能是一些有意义的对话，我的数字孪生可以代表我，也可以成为决策过程的一部分。我们还没有到那个地步，这也是为什么今天的LLM（大模型）有局限性。每个人都有相同的LLM，这没有任何意义。我应该有自己的LLM，我们所有人都将拥有自己的LLM。本质上，这就是数字孪生的基础。然后我就可以随意支配自己的会议，不想加入的会议就发送一个数字化身。这就是未来。

Q：你觉得我们离那个未来还有多远？

A：几年后，我们会实现这一目标，但我们才刚刚开始。原因有两个。首先，LLMs（大语言模型）本身才刚刚开始，有很多潜在的机会。其次，我们必须确保定制性，基于所有的数据，基于你周围的所有环境。我可能会定制多个版本的自己，有时候我知道我不擅长谈判，有时我不想参加用户的销售电话。在发送电子版的自己之前，我知道自己的弱点，也知道对方的弱点时，我可以稍微修改一下参数。

Q：你认为你会有一个数字人像一个“更好的销售人员”吗？

A：完全正确。对于这样的会议，我会说：“调整这个参数，让它具备更好的谈判技巧，发送那个版本，然后加入。”

Q：当你在Zoom中考虑到这一点时，你认为会有一个你的3D化身，就像苹果正在做的Vision Pro面孔一样，还是你认为它只是一个声音？

A：一开始，它可能是语音的，但随着时间的推移，这种体验将是身临其境的，就像Vision Pro和Meta Quest 3一样。在以后的体验中，会出现一个3D版的你自己，更好地模仿你，以至于你不知道那是一个真人还是一个3D版的你。

Q：有很多堆积如山的技术问题需要解决。并且，当世界上的每个人都与数字化身交谈，会出现一些问题。Zoom是如何谋划解决这些问题并实现今天的愿景的？

A：几年前，我们在用户大会上讨论过这个愿景。我们可能不在同一个地方，但无论什么时候，我们接到电话，感觉就像我们坐在一起。我和你握手，你感受我的手。我给你一个拥抱，你也感受到了我的亲密。另外，即使两个人说不同的语言，实时翻译也会非常好。如果你和我不想见面，我给自己发一个电子版本，你就可以进行完全相同的对话。我认为这是我们几年前描绘的愿景。

但是如何到达那里呢？我认为有两点。一个是AI，另一个是AR。Vision Pro，Meta Quest 3才刚刚开始。其次，今天所有的生成式人工智能都才刚刚开始。我认为这些技术还没有准备好，但它们将帮助我们实现这一目标。

Q：当你把Zoom本身看作一家公司时，你会发现最近发生了一些变化。你裁掉了2%的员工，也就是重组了150人。今天的公司结构是如何帮助你实现这一愿景的？

A：首先，考虑到我们是一家上市公司，我们要非常自律。你不能只是投资更多的研发，你要使你的公司更有效率，这就是为什么我们谨慎对待所有的岗位。结构重组后，我们将一些预算转移到一些新技术上，比如人工智能。如今几乎每家公司都在努力省钱，因为你投入了更多，买了更多的GPU，雇佣了更多的人工智能工程师和更合格的产品经理、设计师和工程师来了解人工智能时代，了解Vision Pro和Quest 3的世界。

你如何确保你学习了新技术，然后将其应用到今天的产品中？你需要新的技能，如果你不让公司更有效率，你从哪里得到预算来帮助？这就是为什么，每个季度，我们都会审视我们的立场，并确保我们将一些预算转移到人工智能等新技术上。

Q：所以，这就是推动变革的原因：“我们将停止做一些事情。不幸的是，我们不得不让一些人离开。我们将投资H100和人工智能工程师。”你怎么将其落实的？Zoom现在的结构是怎样的？

A：结构方面，它与以前类似，但效率更高。甚至在去年ChatGPT诞生之前，我们就已经开始投资GenAI了。很多其他公司也做了类似的事情。然而，考虑到ChatGPT是去年诞生的，我们意识到必须在这方面加倍努力。今天，我们比两年前拥有更多gpu数量，我们的人工智能平台团队更完善，我们的工程师也增多。

Q：所以你有一个专门的人工智能团队。你的其他团队是什么？

A：专门的人工智能团队中，有我们的首席技术官领导，和其他公司招聘来的人才。其他团队的情况也差不多。我们的研发团队仍然专注于渐进式创新，推出新的服务。我们还有一个销售团队、一个营销团队和一个IT团队——很多团队。当你看到人工智能发展时，你会发现每个人都在考虑如何利用人工智能来改善他们的产品，同时利用人工智能来改善他们的整个业务流程。

我们如何确保在营销材料销售团队层面利用人工智能？在Zoom会议结束后，销售经理可以利用人工智能来监控和帮助销售代表与用户交谈，利用人工智能告诉销售经理，这是不是一个有成效的销售会议，并帮助销售经理产出一些可操作的见解。团队的其他成员也在逐步接受人工智能。

Q：你是怎么推动变革的？你是不是对所有人说，“我们必须这么做。”还是说，“市场需要这个”？通过产品拥抱人工智能的压力来自哪里？

A：我认为有两件事。在内部，我们必须密切监控技术。当我们去年年初尝试ChatGPT时，我认为这就像1995年互联网诞生的时候，每个人都意识到它有巨大的潜力。你必须接受这一点。这是一方面。另一件事是，每天，我个人都会花很多时间与我们用户的潜在用户交谈。现在他们问我的第一个问题总是“你们的AI策略是什么？你如何拥抱人工智能？你们还在开发其他AI驱动的功能吗？”这就是为什么我们明白，这是人工智能时代。不仅是我们自己，还有我们的用户，他们都在询问我们的人工智能战略。

Q：在回答这个问题时，你说的最有效的一句话是什么？想象一下我是一个用户，我问“你们的人工智能战略是什么”时，是什么让你获得收益？

A：我们将成为一家人工智能优先的公司。我们会让用户看看我们的核心会议，并收集其反馈意见。我们还会谈我们的联络中心。我们积极拥抱人工智能，在如今的所有服务中，我们已经有了一些人工智能功能，所以对于那些已经尝试过我们人工智能伴侣功能的用户来说，他们反响很热烈。比如每天的会议总结——我就在用它，它非常准确。

Q：我们共同见证了ChatGPT时刻。每个人都叹服于人工智能的神奇。你已经列举了Zoom的新特质，OpenAI也推出了一系列新功能，谷歌在搜索中加入了人工智能概览，但我们会觉得，很多东西都没有达到它应有的效果。大语言模型作为一项核心技术非常有说服力，但它们基本上一直都是幻觉，我看到了质疑。我个人对此也表示怀疑，也许这种底层技术，并不是构建您所描述的愿景的稳定基础。你是如何克服幻觉的呢？因为这似乎是今天大人工智能愿景的问题。大模型让人们想象很多东西，但也许它们不是你真正能建立愿景的东西。

A：你说得对，任何新技术都不可能一蹴而就。在路上，你会遇到一些障碍，比如幻觉。这是其中一个问题，一个众所周知的问题。我想随着时间的推移，这个问题肯定会得到解决。因为我看了我的会议总结，它非常准确，所以我们的规划是有可行性的。

Q：会议总结，它就像辅助LLMs，你向它输入了大量数据。理想情况下，你的LLM是多模态的，它可以听音频、生成摘要。我知道你想要完全做到“我正在向会议中发送一个数字化身，让它代表我做出决策。”但我们必须解决幻觉问题才能达到那个层面。即使模型能力增长得飞快，我们也不知道幻觉下降是否是一个可以看到摩尔定律类型方法的指标，不知道它将达到哪种可接受的水平。

A：你说得对。这就是为什么，今天我不能在这个通话中发送一个数字化身，因为这更像是未来。技术已经准备好了，但还需要一些架构更改，比如Transformer 2.0，或者新的算法来实现这一点。这与1995年互联网诞生时非常相似，手机速度很慢，限制很多，但是今天这些问题已经解决了。我认为幻觉问题也将会得到解决。看看今天，GenAI已经非常强大了，但我们仍然不知道人类大脑是如何工作的。如果我们能够真正理解大脑的工作原理，并且知道如何将它应用于GenAI，未来就会到来。

Q：您提及幻觉问题将会得以解决，我从摩尔定律的层面切实思考了这个问题，因为这是我所能想到的与其他首席执行官同我探讨人工智能时最为相近的参照。我猜您不会花太多时间考虑芯片上晶体管的密度，也不会单纯认为英特尔、英伟达、台积电等能找到提升密度的办法，让摩尔定律生效，芯片变强，从而构建更多应用程序。若我错了，请纠正。

A：完全正确。这是个技术堆栈，得依靠很多其他要素。

Q：那么，人工智能模型的幻觉问题在这个堆栈下层吗？如何降低幻觉出现率？谁来解决？是您，还是堆栈更下层的单位？

A：是处于堆栈更下层的单位。我认为要么从芯片层面，要么从LLM本身。我们目前更多的是在应用程序层面：如何确保AI水平提高应用程序体验，创造一些创新的功能集，同时，如何确保支持定制的个性化LLM。这是我们的工作。

Q：你之前提到每个人都在使用相同的LLM。只有少数几个足够大，可以做你所描述的那些事情。许多应用程序只使用ChatGPT API，或者它们现在可能使用Gemini。你认为在这些LLM中是否需要有意义的差异化，这样你就可以在Zoom有自己的模型？

A：看看现在所有那些LLM，它们都是相似的，没有太大的区别。一个可能有更多的参数，另一个会赶上来，以此类推。我认为这只是个开始，这不是未来。未来的大语言模型是个性化的。我的LLM会有多种变体，每个企业也会有自己的LLM，这才是未来。我不认为我们所有人都将分享完全相同的LLM，没有任何意义。因为我的LLM真正理解我的原因是，我相信LLM可以随时代表我，但是你的LLM和我的LLM将来会有很大的不同。

Q：你创立Zoom时，洞察到一个相当现实的消费者问题，即视频会议非常困难。你构建了一个应用程序来解决这个问题，并把它成功发展成这家公司。你的下一步规划很有抱负，洞察力提升。你认为计算领域即将发生根本性转变，我们的文化也将发生根本性转变，我们将接受人工智能。但这和最初“解决视频会议问题”的局面很不一样。你做决策的过程发生了哪些变化？你现在怎么做决策？

A：首先，我们必须接受变化，改变企业文化，认识到这是摆在我们所有人面前的巨大机遇。我们不能放慢创新的步伐，这是最重要的。其次，我们必须与用户一起工作，并真正优先考虑核心任务。我们不能面面俱到，这没有任何意义。如果我们不听取用户的意见，即使我们有很酷的技术，用户可能都不喜欢。最后，你必须有一个大胆的愿景，勇于为未来投资。这些成果可能不会在12到18个月内发布，但我们必须为未来投资。我认为这几件事可以让我们很好地定位，成为人工智能时代的创新者。

Q：你谈到为未来投资不计成果，但Zoom现在是一家上市公司，面临着季度压力，你如何将这部分业务与上市公司的季度压力兼顾好呢？

A：目前我们是盈利的，同时也非常自律。为了平衡好，我们改变了预算，可以去看华尔街分析师的观点和我们的利润率。但我们仍需继续改进这一点。另一方面，我们将越来越多的资源转移到人工智能或与人工智能相关的任务上。

Q：你的现金流是正的，但与此同时，现在不是视频会议大流行的高峰期，人们都回到了外面。你说了很多关于面对面交流的价值，且你遇到了巨大的竞争对手，他们推出了与Zoom相同的功能，比如Google Meet、微软团队。你认为视频会议业务现在是衰退还是增长？

A：从高水平上看，视频会议业务仍在增长，更多人使用视频会议。你提到了竞争对手，与任何使用Zoom产品的用户交谈，相比其他产品，我们体验感仍然要好得多。但还有很多事情没有完成，我们仍然可以进行很多改进。我们刚刚发布了Zoom 6.0，有一些较小的渐进式创新，用户喜欢它们，比如多扬声器视图，以及当你发送一个交互时，如何使交互变得生动。我们还将进一步完善会议总结，为用户的下次会议给予可操作的见解。碰壁推动创新。

Q：关于在工作中使用视频会议的文化规范发生了变化。越来越多人开始使用它来做更多事情，但大型企业已经在他们的捆绑包中融入了视频会议。你如何让一个公司在捆绑版Google Meet或捆绑版Microsoft Teams的基础上，向Zoom支付额外费用？在这个行业预算更加高效的时代，这种做法的效果如何？

A：首先，我不认为捆绑定价策略是公平的，我希望他们能公平竞争，但这是我无法控制的。其次，我们总是从终端用户的角度来看待一切。我把这些客户分成两类，一类是成本为先，不关心员工的体验，不在乎更好的视频服务，成本第一。另一类，以硅谷的公司为例，员工的感受更为重要，他们希望有快乐的员工，有快乐的顾客。对于这些公司来说，他们总是着眼于部署最好的服务，以确保员工喜欢它，我们只需要在这些客户身上加倍投入。并且，Zoom的支撑成本比一些公司的CIO IE团队、深入分析成本高得多，我们为付费用户提供免费的Zoom AI伴侣，但我们的竞争对手——每个用户每月要付30美元。你会怎么选呢？

Q：你谈到捆绑定价，很明显微软在欧洲遇到了麻烦。他们将拆分团队。这个国家有很多反垄断诉讼，你注意到了吗？这是你积极倡导的吗？还是你只是在围观？

A：我确实关注到这一点，因为我们都想竞争，但想以公平的方式竞争。最终，我们都希望共同努力，甚至与我们的竞争对手一起，为用户打造最好的产品。如果存在不公平竞争，对整个行业都不利。想象一下，许多年前，我们都刚接入互联网，我觉得历史上最糟糕的软件可能就是IE。这对终端用户来说并不好。

Q：你认为微软在欧盟的拆分团队会对Zoom产生积极影响吗？

A：我认为这是正确的方向，但还不够好，这意味着他们会为新用户这么做，但不会为现有用户这么做。当你看到它时，即使是未捆绑的应用程序，价格仍然非常不公平。希望他们能解决这个问题，这是我无法控制的，这对整个行业来说不是好事。

Q：另一方面，Zoom Workplace的功能是一堆存在于其他软件套件中的功能，你可以将这些功能捆绑到Zoom的价格中。举个例子，现在的聊天工具看起来很像Teams或Slack。你提供了一些会议安排功能，人工智能摘要。你甚至开始使用电子邮件了，这很有趣。当你认为另一个捆绑包不公平时，你如何看待这个捆绑包的增长？

A：看看我们最初的团队聊天，我们没有很好地推销它，这是一个遗憾，但它并不是只添加了一个服务包这么简单，而是从原始位开发的一个功能。其次，我们的会议日程安排也有一些竞争者效仿，但有两点特殊性。首先，用户可以单独购买会议日程安排器。第二，捆绑价格是公平的。这并不是说我们的价格非常非常低。

目前的视频会议软件，没有一家公司的市场份额超过60%。但看看其他服务门类，截然不同。所以我认为与竞争对手相比，我们没有不公平的捆绑销售。

Q：每当我与企业、软件公司的首席执行官们交谈时，最大的纠结在于选择微软或谷歌的大捆绑包，还是要自己打造一个捆绑包。理想情况下，你想要Slack和Zoom等所有这些软件工具，然而大公司会试图吃掉其他所有东西。Slack有分组会议与音频通话竞争。你可以看到所有这些产品都是相互矛盾的，即使在另一种模式中，你要选择每个功能的最佳版本。你对此怎么看？因为这对你来说是真实存在的难题——你是最好的品种，你不是大捆的类别，你试图从中分门别类。

A：Zoom Workplace是一个开放的平台。我们从来不想告诉用户，你必须使用Zoom的所有东西。我们不像我们的竞争对手，他们要求用户必须使用他们包中的所有东西。Zoom Workplace的情况并非如此。你可以使用Zoom聊天，也可以使用Slack或Teams，这都没关系。你可以用我们的白板，也可以用别人的白板。我们也融合得很好。即使是另一项名为Zoom Clips的服务，如果你想使用Loom或其他任何一种，也没关系。这是一个开放的平台，我们并没有强迫用户使用我们软件场所里的所有东西。

Q：发展业务过程中你考虑过人工智能的隐私和安全方面问题吗？将大量的数据放到这些产品中是否合适？目前已经出现了一些丑闻，围绕Zoom AI功能的数据来源也存在争议。你们会怎样应对？

A：当涉及到人工智能时，你必须负责任。这就是为什么我们是视频会议行业第一家人工智能公司。去年，我们做了一个承诺，不使用任何用户的数据来训练我们的大语言模型，以及第三方大语言模型。然而，人工智能是一个新领域，需要告知用户这意味着什么，以防他们不理解。

这是一个非常负责任的做法，我们已经做出了承诺。这就是为什么今天的用户关注我们的人工智能伴侣功能，超过70万个账户已经启用了它。越来越多的用户将实现这一点。当然，特别是对于非常大的企业用户，他们会通过内部审计，以确保我们不会打开任何供应商的人工智能功能，并确保你通过他们的内部安全和隐私检查。但他们看到我们的人工智能堆栈、我们的政策、我们的承诺、我们的服务条款，他们感觉很舒服。

Q：你的愿景是，派一个数字孪生参加会议，代表自己做出决定，他人也表示信任并采取行动，而这隐私风险更高，更容易受到攻击。如果你能黑进我的Zoom让我的数字孪生替我做事，那就麻烦了。随着时间的推移，当你朝着这个愿景前进时，你将怎样管理？

A：这是个好问题。我再次联想到隐私和安全，我想到了两件事。首先，它是如何确保别人不会侵入你的会议。这是Eric，不是别人。另一件事，在通话期间，确保你的谈话是非常安全的。就在上周，我们宣布了业界首个后量子加密技术，史无前例，同时，我们也在研究深度伪造技术，以确保在未来不会产生问题，不止是当前的双因素认证。因为深度伪造技术是真实存在的，现在有了人工智能，这也是我们正在研究的——如何改善这种体验。

Q：你在哪里的投入更大？关于创建数字孪生还是检测数字孪生？

A：双方都有。我认为这两点是高度相关的。你不能只关注一个而忽略另一个。否则，它将不起作用。我们必须提供端到端的体验，并把它做好。我们必须在这两个方面都进行投资。

Q：你认为有可能可靠地检测到数字孪生或深度伪造吗？

A：当然可以。假设我发送了一个我自己的数字孪生，它将被认证，通过一些关键技术，你会辨认出这是Eric的数字孪生还是其他人的数字孪生。我认为检测是非常必要的，否则，你发送了一个数字孪生，而它可能不是我自己——你在和别人见面。

Q：你认为极限是什么？如果我有一个数字孪生，可以参加Zoom会议或出席其他会议，我是否可以把一百个数字孪生带到世界上，维持一千年？它总该有个限度吧？

A：我不认为有什么限制，这完全取决于你自己。如果你参加一个会议，穿黑色夹克或白色夹克要看当天的情况，但两件衣服都是你的。数字孪生也是同理。

Q：所有的数字孪生会彼此连接吗？如果世界上有一百个我的数字版本，其中一个问我下一辆车应该是红色还是蓝色，另一个问我下一辆车应该是白色还是黑色，他们的答案是不同的颜色，他们怎么知道？

A：所以，首先，你控制了所有的数字孪生。这是一方面。另一方面，你的数字孪生，根据你的训练变得不同。一个数字孪生更像销售专家，另一个数字孪生更像工程专家。无论何时你发送自己的数字版本参加会议或其他数字环境，我们知道这是你的数字孪生之一。他人也知道这一点。

Q：你觉得这一切都发生在Zoom的数据中心吗？还是我先拥有这些，再链接到Zoom界面？

A：我认为数字孪生会基于Zoom。然而，如何管理是非常不同的。这就是我喜欢加密技术的原因。它更像是完全分布的。我不认为你可以把自己的数字孪生体存储到我们的服务器上，你会把它存储在你觉得非常安全的地方，可能在边缘，可能在你的手机，桌面上，也可能是你更信任的地方，比如你存储比特币的地方。并且，我不认为你会把你的数字孪生给与每个供应商。你使用Zoom还是使用其他服务，不在我们的考虑范围内。

Q：你多久生成一个数字孪生？你想过这个问题吗？有人可能想把一千个数字孪生送到这个世界上，但这可能是一个奇怪的结果。

A：人工智能充满了不确定性，一切都有可能发生。当我使用我的消费者LLM进行训练时，我会得到多个数字孪生，我的朋友也相信这一点。当然有一些副作用，比如如何利用所有的分布式计算技术，人工智能技术，增强现实技术，加密技术。这就是为什么在未来10年或20年，它比过去20年更令人兴奋的原因。

Q：说回到Zoom。我想深入了解未来可能是什么样子，作为一家公司，Zoom必须执行哪些事情。我觉得很有趣的一件事是你把很多员工带回了办公室。我听你在采访中说过，“我有Zoom疲劳症。”给我解释一下。你销售分布式办公软件，远程会议软件，然后说，“我使用这些软件很累，我的员工应该回来。”似乎很矛盾。

A：让我澄清一下，有两个原因。其中一个原因是，我们的公司文化是传递快乐，确保我们制造出更好的产品，给我们的用户带来快乐。我们得用自家产品。我们的许多用户都是混合式工作——一两天在办公室，其余时间在家。当我们的用户接受混合工作时，我们构建了许多特性来支持混合工作。如果我们不支持混合工作，我们就不是在用自己的产品。特别是，当用户拜访时，他们会说：“Eric，给我展示一下所有这些特性，以及你是如何支持混合工作的。”比如预定座位，当我们展示这些功能时，用户也会问我们，“嘿，你们是怎么在内部使用它的？”如果我们所有的员工五天都在家工作，我就做不到。这是一个原因。

第二个原因是Zoom独有的。因为在疫情期间，我们雇佣了6000多名员工。如果你的员工已经互相认识一段时间了，我认为你不需要再回到办公室。但现在我们这里有更多新员工。当你有这么多新员工时，你如何加速建立信任？如果你和我有一次面对面的亲密接触，建立信任会快得多。这是第二个原因。总的来说，我们支持混合工作，我们从来没有让员工每周五天呆在办公室，只需两天。

Q：我同意你的看法。面对面是非常重要的，其次才有以数字方式完成工作的工具。在你自己的工作场所，你是如何看待这种情况的？人们在一起的次数越来越多了吗？他们想要更频繁地见面吗？这些工具是让它变得更容易还是为它创造了更多的空间？

A：我不认为人们希望更频繁地面对面聚会，他们希望偶尔聚会，尤其是新员工，他们想从面对面的互动开始，当你和我已经非常了解对方，以后的交流就可以上网。此外，我们第一次见面，以后的谈话将在网上进行，我们也希望每年见面一到两次，因为我们有很多员工住在洛杉矶、佛罗里达州和德克萨斯州。他们还希望每年聚一两次。我认为这已经足够好了。

Q：人工智能存在风险，没人知道它将如何运作。关于这些风险，我们已经谈了很多。当你推出越来越多的人工智能功能时，员工将接受Zoom自己业务的风险。你想过平衡吗？对于一个未经证实的人工智能工具，你能接受的风险范围有多大？

A：我们的安全和隐私团队也有一个产品团队——同一团队中的一个独立团队。我们不会一研发一些人工智能功能，就立即推出给我们的用户。这是不负责任的。在内部，我们让所有的内部员工（Zoomies），首先尝试，分享反馈。当我们发布用户版本时，我们也会采取非常负责任的方式，这意味着默认情况下会关闭一些AI功能。只有在企业IT测试了这些特性并感到舒服之后，他们才能启用它们。

当然，这将减缓这些人工智能功能的采用，但我们可能会对不同消费者采取不同的方法。对于一个帐户，我们可能会默认打开一些功能。作为用户，你有控制权，组织也有控制权，加上我们的内部测试，层层把关。我们正在采取一种非常负责任的态度。

Q：请举一个你测试过的值得推广给全公司使用的AI功能的例子。

A：去年，我们在AI伴侣功能中宣布的第一个功能是会议摘要，我们对它进行了测试。当我们发现一些潜在的问题时，我们说，“让我们把它发布给用户吧。”当我们发布给用户时，默认情况下，它仍然是关闭的。企业账户和IT，他们需要接受这个功能——他们觉得舒服的话，再把它提供给用户。这是一方面。

我再举一个例子，一个最近的例子。我们有一个非常酷的功能，即利用AI来生成虚拟背景。今天，对于不同的会议，我可以使用不同的虚拟背景。你可以输入一些关键字来生成一个有意义的AI虚拟背景。在发布之前，我们发现了一些东西。正如你所说，一些潜在的问题会让我们的用户感到不舒服。我们不断修正，并进行了更多的测试。直到我们觉得用户在隐私、安全或幻觉等方面不会有任何问题。然后，我们再运行它。

Q：在Zoom的工作中，有哪些你自己或别人开发的人工智能功能让你觉得不满意？

A：当我想录制一个视频，我就发送一个脚本，让它自动生成一个视频。我们在开发这个功能，但我还不太放心，因为它有时仍然会产生一些潜在的隐私问题。我们必须解决这个问题。

Q：你认为这真的与这些数字孪生的想法有关吗——你将能够根据某人的脸制作逼真的视频？在你自己能自如地使用之前，坡道是怎样的？

A：我们需要确保我们有超过8000人，所有内部的Zoomies都使用它并感到舒适，我们挑选一些早期采用者并向他们推出这些功能，他们也感觉很舒服，然后我们向全球推出，经历这一系列发行过程，比以前更加保守。对于Zoom里的任何AI功能，我们的发布原则始终是保守、负责。

Q：公司和用户对人工智能的热情存在差距，这些公司都在疯狂地投资人工智能，建立它，推出它的功能和人员。但我们的用户对人工智能持怀疑态度，在某些情况下，甚至非常愤怒。我不知道硅谷是否意识到了这一差距。斯嘉丽·约翰逊与OpenAI的故事就是这种差距的一个明显例子。苹果的广告，他们把iPad的一切都搞砸了，这和人工智能没有任何关系——人们对OpenAI很生气，你怎么看？感觉我们现在正处在这样一个时刻：是时候去思考普通人对这项技术的看法以及整个行业对这项技术的看法了。

A：这是个好问题。我看待这个问题的方式是，对于任何新技术，特别是革命性的技术，这是人类的本性。你必须关注那些早期采用者——每天改进技术，让它变得越来越好，直到它成为主流服务。在新技术的初始阶段，你不能假设每个普通用户、家庭或公司都会接受它。因此你必须关注早期采用者。

对于任何新技术，新功能，都是如此。你得逐渐改进这项技术，让整个用户群接受它，这是每项新技术面临的现实。人工智能也不例外。我们不能总是说，我有一个很酷的功能，现在，每个用户都必须接受这一点。这是不可能的。

Q：人们能看到的下一步是什么？Zoom的下一步是什么？

A：我希望最终用户意识到Zoom是一个工作场所协作平台，而不仅仅是视频会议。另一个方面是，Zoom AI伴侣在那里，有很好的功能，而且非常准确，没有额外的成本。我认为终端用户必须接受更多的人工智能功能。我们已经推出了很多功能，还将推出更多功能。如果有更多用户接纳了这些功能，就会意识到我们的创新。